Wer nimmt das Telefon und löst dein verdammtes Problem?


Die Call Center-Branche ist auf den Philippinen auf über eine Million Beschäftigte angewachsen, die jahrzehntelang um die Schaffung von Arbeitsplätzen gekämpft haben. In einem neuen Buch wird die Frage gestellt, was es bedeutet, Probleme zu lösen, oft für unvernünftige Menschen auf der ganzen Welt - die ganze Nacht hindurch.

Trige Andersen ist freie Journalistin und Historikerin.
Email: nina.trige.andersen@gmail.com
Veröffentlicht: 1. August 2018
Eine Nation auf der Linie. Call Center als postkoloniale Notlage auf den Philippinen

Die Philippinen sind seit jeher von Arbeitsmangel geplagt, an den sich alle Lebenden erinnern können. Eine Situation, die auch "Bevölkerungsüberschuss" genannt wird; Wenn Sie, wie Sie wissen, keinen offiziellen Gehaltsjob haben, müssen Sie noch etwas übrig lassen. Die Menschen sind deshalb viel in der Welt herumgereist, um Arbeit zu finden, und seit Mitte des 20. Jahrhunderts fungiert der Staat als Vermittler. Vor zehn Jahren kam es plötzlich vor, dass weder Exportorientierung, Bevölkerungsexporte noch Industrialisierungsversuche dazu geführt haben konnten: Es wurden neue Arbeitsplätze geschaffen, - hunderttausende neue Arbeitsplätze.

Padios beschreibt, wie die Telefonzentren Teil einer globalen, rassisierten und (post) kolonialen Wirtschaft sind.

Das erste Call Center auf den Philippinen wurde bereits 1992 eröffnet, aber zu diesem Zeitpunkt wusste praktisch niemand, was dies war. Es sind wahrscheinlich immer noch die Wenigen, die es wissen. Ich hatte sogar Zweifel, als ich anfing zu lesen Eine Nation auf der Linie - Ich wusste nur, dass Sie bei Problemen mit Ihrem Computer, Drucker oder Telefon unangemessen viel Zeit damit verbringen müssen, eine Telefonnummer für den Kundendienst zu finden. Dann wird sich die Person, die das Telefon nehmen könnte, wahrscheinlich in einem ganz anderen Teil der Welt aufhalten als das Unternehmen, dessen Produkt Sie gerade aus dem Fenster werfen. Genau das, was in einem Callcenter vor sich geht - wer dort arbeitet, wie sie geschult und geführt werden, wie sie die Arbeit erleben und was es ihnen antut und wie das Callcenter-Phänomen in der Soziogeographie, der Wirtschaft und der nationalen Selbstdarstellung der Philippinen verankert ist - sagt den USA - Philippinischer Jan M. Padios in seiner ethnografischen Untersuchung dieses eher markanten Teils des globalen Kapitalismus. 

Eine Branche voller Versprechen

Seit die Accenture-Gruppe das erste Callcenter der Philippinen eröffnet hat, ist die Branche vor allem ab Mitte der 2000er-Jahre explodiert. 2010 überholte das Land Indien und wurde zum weltweit größten so genannten BPO-Hub. BPO steht für Business Process Outsourcing und kann die Verlagerung aller Bereiche von der Personalabteilung bis zur Kundenkommunikation umfassen. Neue Unternehmen entstehen (oder alte Mutanten), die Dienstleistungen für andere Unternehmen anbieten: Beispielsweise hat der US-amerikanische Computerhersteller Elphin Vox Elite beauftragt, alle Kundenanfragen zu bearbeiten, die über ein Callcenter im Geschäftsviertel von Manila abgewickelt werden. 

Als Jan M. Padios 2006 mit seiner Forschung begann, konnte die Call-Center-Branche der Philippinen ihre Mitarbeiter zu Zehntausenden zählen. Heute sitzen mehr als eine Million Menschen die ganze Nacht und greifen zum Telefon, da sie hauptsächlich Kunden in westlichen Zeitzonen sind, die sie bedienen. Die Branche wird voraussichtlich jährlich um 17 Prozent wachsen und erwirtschaftet bereits einen größeren Anteil am BIP des Landes als das zurückgeführte Geld von Arbeitsmigranten.

Seit die Accenture Group das erste Callcenter auf den Philippinen eröffnet hat, ist die Branche explodiert.

In dem Buch zeigt Padios, wie diese "Sonnenaufgangsindustrie" gleichzeitig Nationalstolz aufbaut und "unangenehme Gefühle für die Zukunft und die koloniale Vergangenheit der Nation" fördert, und sie beschreibt detailliert, wie die Tatsache, dass Arbeitsplätze räumlich, zeitlich und sozial vom Rest des gesellschaftlichen Rhythmus isoliert sind führt zu tiefem Misstrauen gegenüber der Lebensweise der Call-Center-Agenten. Call Center-Arbeit ist im philippinischen Kontext ein relativ gut bezahlter Job. Als Neuling kann man bis zu fünfmal so viel verdienen wie eine neu qualifizierte Krankenschwester, und das Gehalt kann sich in absehbarer Zeit mehr als verdoppeln. Dies macht Call Center zu einer realistischen und attraktiven Alternative zur Migration. Die Kosten und Auswirkungen können jedoch sehr ähnlich sein. Padios drückt es unter anderem so aus: "Trotz der wirtschaftlichen Versprechen ist der kulturelle und wirtschaftliche Wert der Call-Center-Arbeit alles andere als stabil."

Mobilität oder Sackgasse?

Obwohl die BPO-Industrie laut Padios dem philippinischen Staat erlaubt hat, „ein Gegenbild des Landes als Quelle geistiger und nicht körperlicher Arbeit“ zu schaffen, ist Call-Center-Arbeit ebenso anstrengend und stigmatisierend wie begehrt. Es findet nachts statt und ist daher in einer Parallelwelt eng mit einer extravaganten Konsumkultur verbunden. Viele gehen morgens nach einer Schicht aus und trinken, um die nächtlichen Erfahrungen mit dummen und ekelhaften Kunden in der U-Bahn zu verdauen - während die Vorgesetzten zuhören. Die Jugendkultur von Call Centern soll promiskuitive Sexualpraktiken erfordern, und es ist eine offene Frage, ob die Branche die Versprechen der sozialen Mobilität wirklich erfüllt oder eher eine Sackgasse für ehrgeizige Filipinos mit Universitätsabschluss ist. 

Padios beschreibt, wie die Call Center Teil einer globalen und (post-) kolonialen Wirtschaft sind.

Padios beschreibt in narrativer Sprache, wie Call-Center-Agenten ihr Arbeitsleben und ihre Lebenssituation im Allgemeinen interpretieren: die Bewertungs- und Kontrollsysteme, denen sie unterliegen, die Gemeinschaften mit Kollegen, die sie aufbauen, die Kaufkraft, die sie erreichen, die Sozialität, die sie entwickeln, die Isolation Sie erfahren, welche Identität sie schaffen und werden zugewiesen. Sie beschreibt auch, wie die Call Center Teil einer globalen, rassisierten und (post-) kolonialen Wirtschaft sind und wie Amerikaner die Filipinos wahrnehmen, die "ihre Arbeit annehmen". Insgesamt analysiert sie, was der Aufstieg der Call-Center-Industrie für die Beziehung zwischen der ehemaligen Kolonie und dem Kolonialherrn bedeutet, wie alles in Unordnung ist und dennoch gleich bleibt. 

Wie sieht es mit dir selbst aus?

Ein Einwand gegen Padios Schreibstil ist, dass sie im Text sehr präsent ist. Dies ist teilweise auf die Tatsache zurückzuführen, dass ihre Feldarbeit ihre eigene Teilnahme am Rekrutierungs- und Schulungsprogramm von Vox Elite beinhaltete. Zum größten Teil trägt ihre partizipative Methode dazu bei, das Buch fesselnd zu machen, ebenso wie sie wichtige Details über das Leben in einem Callcenter liefert, die auf keine andere Weise hätten entwickelt werden können. Aber manchmal wird es aufschlussreich, sowohl für ihre "Forschungsteilnehmer", wie sie ihre Informanten nennt, als auch für sich. Dies gilt insbesondere für ihre Beschreibung, wie sich ihre philippinischen Kollegen während des Trainings auf sie beziehen oder nicht; wie sie (laut Padios) versuchen, in das zu investieren, was sie mit ihrer Zugehörigkeit zu den Vereinigten Staaten darstellt. Sie hätte mit Vorteil ihren eigenen Blick auf den anderen richten können, genauso wie es bei einer gründlichen Diskussion nützlich gewesen wäre, inwieweit ihre Kollegen wissen, dass sie als Forscherin da ist und was dies für die Beziehung bedeutet. . Trotzdem gibt Eine Nation auf der Linie Ein einzigartiger Einblick in eine Branche, die einige der widersprüchlichsten und faszinierendsten Merkmale des heutigen Kapitalismus verkörpert. Voller Versprechen und voller Lücken.

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